Автоматизация процессов ИТ-обслуживания на базе

И тем не менее масштаб реального применения в бизнесе оказался не столь велик. В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: Внедрение процессов тоже идёт не широким фронтом. Что же сдерживает активное распространение ? Наверное, было бы сильным упрощением связывать это с недостаточной квалификацией консультантов, слабой маркетинговой активностью профессионального сообщества или тотальной незрелостью бизнеса. Похоже, у данного явления есть более глубокие причины.

Возможности для управления сервисными услугами компании

Перечень анализируемых документов может включать нормативно-правовые акты, отраслевые стандарты, протоколы интервью, регламенты, положения, технические задания и другие корпоративные документы. Перед аналитиком проекта ставится довольно трудоемкая и, в то же время, рутинная задача, которая в настоящий момент не имеет средств автоматизации. Как показывает анализ современных средств моделирования бизнес-процессов, даже такие известные на рынке приложения как , , — не имеют механизмов поддержки построения моделей бизнес-процессов по их текстовому описанию.

Надо отметить, что в настоящее время на рынке управления бизнес-процессами существует технология интеллектуального анализа процессов .

Перечисленные выше задачи решаются с помощью собственной подсистемы проектирования бизнес-процессов, снабженной отдельным графическим.

Дизайнер бизнес-процессов Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации , используя преднастроенные элементы для создания активностей задач, звонков, писем в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Референтные процессы помогут легко управлять уровнем сервиса, нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений от потребителей услуг Библиотека процессов Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании: Эталонные процессы уже заложены в систему, однако также могут быть вами изменены, с учетом уникальной специфики вашей службы .

Мониторинг процессов и аналитика Отслеживайте любые метрики исполнения процессов длительность, среднее время выполнения, максимальные и минимальные значения , в любых разрезах исполнители, линии поддержки, сервисы. Визуализируйте данные о ходе выполнения процессов на дэшбордах. Единая база контактов и контрагентов Создайте единую базу потребителей услуг вашей компании, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений. Имея полный портрет потребителя услуг, вы сможете правильно выстроить процесс обслуживания и обеспечить требуемый уровень сервиса.

История обслуживания Выстраивайте взаимоотношения с потребителями услуг на основе полной истории обслуживания. Система фиксирует все наряды, задачи, сообщения и звонки, принятые обращения, предоставляемые услуги и заключенные сервисные договоры в привязке к контакту, департаменту или контрагенту. Аналитика по клиентской базе Планируйте улучшение процессов обслуживания, опираясь на анализ базы потребителей услуг.

Вы можете выделить топ потребителей по различным показателям, например, по частоте обращений, или самые востребованные сервисы, чтобы оперативно реагировать на изменения потребностей клиентов. Для удобной работы с аналитическими данными настраивайте инструменты итогов под необходимые показатели.

Что необходимо знать об ?

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: История создания и структура библиотеки . Обзор современных трендов развития методологий и практик в ИТ управлении. Связь с другими фреймворками и практиками. Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами сервисной культуры и процессного подхода в управлении услугами.

Каждый процесс имеет ряд обязательных атрибутов: цель, описание Все руководства ITIL могут быть применены для различных бизнес-сред и.

Что необходимо знать об ? — базовая информация Характерной чертой последнего времени является усиление интереса к новым технологиям управления ИТ инфраструктурой. Подход, представленный в представляет интерес не только потому, что библиотека мирового опыта содержит в себе практические наработки по повышению эффективности ИТ подразделений, но и потому, что предложенные в ней методы согласованы с общей теорией управления качеством и общепринятыми стандартами , и др.

Улучшение качества предоставляемых ИТ услуг, повышения уровня эффективности ИТ подразделений — достойная цель для усилий тех компаний, которые хотят объединить людей, процессы и технологии в единую эффективную систему. Библиотека была создана в конце х годов в Великобритании по заказу государства для правительственного агентства и уже более 20 лет аккумулирует передовой опыт компаний в области повышения эффективности предоставляемых ИТ — услуг.

Поскольку публикация Библиотеки проходит под эгидой правительства, защищена копирайтом, поэтому воспроизведение или публикация её материалов должны быть согласованы с . При этом использование подхода, процессов и практик, описанных в , не ограничивается. В последние годы многие российские и украинские компании приступили к внедрению процессов, опираясь на методы, описанные в .

Выделяют три основные причины популярности : Описываемая методология системно представляет каждый процесс, как в его особенностях, так и во взаимосвязи с остальными.

Стандарты , , ,

Почему мы рекомендуем этого не делать — в этой статье. — все процессы придуманы до нас. системы нужны для автоматизации бизнес-процессов. Это значит, что перед автоматизацией аналитики должны разобраться в предметной области и составить схемы процессов, модели данных, порядок оказания услуг и так далее.

Процессы совершенствуются, чтобы лучше управлять качеством услуг. Так идеи, родившиеся в Нет, сказал я, приложения ну, для бизнес-процессов.

Основной подход В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий. Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. Служба в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы.

Часто берет на себя дополнительные функции, такие как настройка пользователям подключения к сети, установка программ, настройка прав доступа, консультации по работе в прикладных информационных системах. Является технической поддержкой первого уровня.

Бизнес-процессы и оргструктура / Типовые процессы и процессные модели

Это все равно что строить коммунизм в отдельно взятой квартире — бизнесу предлагается строить взаимоотношения с ИТ по модели, которая больше нигде в компании не применяется. И вникнуть в суть этой модели бизнесу оказывается не по силам, что еще больше усугубляет отношение к ИТ-специалистам как к инопланетянам, которые непонятно на что тратят деньги.

Процессы не самоцель, и если правильно выстроить взаимоотношения между подразделениями, внедрить новую идеологию, то процессы неизбежно возникнут сами. Таким образом, внедрять нужно в компании в целом, и начинать нужно с идеологии, а не с процессов.

практики ITIL с удобством для пользователей. ITSM Center также предоставляет вам значительную поддержку при моделировании бизнес- процессов.

Финансовый университет при Правительстве Российской федерации Липецкий филиал Аннотация. Рассматриваются основные принципы библиотеки в рамках подхода и особенности их использования при процессном подходе к управлению средними и крупными предприятиями. , , -сервис, -подразделение, -инфраструктура Надежное функционирование -инфраструктуры средних и крупных предприятий оказывает серьезное влияние на эффективную и успешную реализацию бизнес-задач и бизнес-процессов компании. Непрерывное развитие и усложнение структуры сети бизнес-процессов приводит к существенному росту сложности управленческих задач и привлекаемых для их решения ресурсов.

Это в полной мере относится и к -службам предприятий. Стремление сделать работу структур информационной поддержки предприятий более эффективной позволило сформулировать ряд жестких требований к -службам, наиболее важными из которых являются [1]: Приведенные требования невозможно удовлетворить без внедрения комплексных систем управления услугами и ресурсами -сферы. Передовой опыт организации деятельности -подразделений связан с концепцией, что бизнес-процессы, являющиеся основой деятельности современного предприятия, а также техническое и программное обеспечение, процессы жизненного цикла информационных систем и процессы взаимодействия с различными элементами -инфраструктуры, в том числе пользователями, должны рассматриваться как единое целое.

Приведенную концепцию реализует , управление -услугами — подход, в основе которого -служба предприятия является не вспомогательной службой, а полноправным элементом бизнес-структуры, поставляющим и реализующим качественные информационные сервисы в рамках информационной системы предприятия [2]. Передовой опыт организации деятельности -подразделений как полноправного участника не только бизнес-структуры, но и бизнес-процессов аккумулирован в — библиотеке инфраструктуры информационных технологий.

Бесконечность внедрения : все ли процессы необходимы?

Процессы и деятельности в рамках этапа Проектирования услуг: Управление Каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностями и Управление доступностью. Для каждого процесса рассматривается цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности. На вход Проектирования поступает информация от различных источников.

Для создания эффективных услуг она должна быть собрана, проанализирована, а также переоценена и пересмотрена в терминах проектирования. Такая интеграция проектирования с другими областями и этапами жизненного цикла услуги гарантирует, что новые решения будут совместимы и сравнимы с уже существующими услугами и смогут оправдать ожидания пользователей и заказчиков.

Автоматизируйте бизнес-процессы службы Service Desk по рекомендациям библиотеки ITIL и процессного подхода ITSM в bpm"online service.

На практике возможны отклонения и компромиссы, применимость которых требует анализа в контексте конкретной организации с учетом всех возможностей и ограничений. Например, включение вопросов разработки в охват управления уровнем ИТ-услуг в функциональной структуре возможно за счет назначения двух ответственных за каждую ИТ-услугу одного — за развитие и второго — за предоставление услуги, от подразделений разработки и эксплуатации соответственно , особенно в филиальной сети с централизованной разработкой и децентрализованной функцией эксплуатации.

Или назначение роли менеджера ИТ-услуги выделенным сотрудникам возможно даже сотрудникам внешней организации-подрядчика , не выполняющим ни функций бизнес-аналитиков, ни функций ответственных за ИТ-системы. При этом если вы отклоняетесь от представленных базовых моделей, необходимо сразу планировать какие дополнительные организационные меры вам потребуются, чтобы итоговое решение оказалось работоспособным. Например, если в функциональной структуре вы решите обеспечить включение в рамки сервисных отношений разработку, то как вы обеспечите единство ответственности за ИТ-услугу?

Как потребуется изменить отношения подразделений разработки и эксплуатации? Или если в доменной структуре вы решите назначить роли менеджеров ИТ-услуг ответственным за ИТ-системы, поскольку бизнес-аналитики находятся вне ИТ-подразделения, то как вы добьетесь эффективного диалога между менеджерами услуг и заказчиками по вопросам обеспечения новых бизнес-потребностей? Как будете контролировать целостность реализации от постановки задачи до внедрения в случае влияния новых разработок сразу на несколько ИТ-систем?

Как обеспечите баланс между развитием бизнеса и операционной стабильностью?

Границы применения сервиса. и ИТ-архитектуры

Описание — библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для любых компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг. Сегодня применение практик в деятельности компании де-факто стало залогом успешного построения логичной и понятной системы управления, развития и контроля за бизнес-процессами для ведущих мировых компаний.

Основополагающим принципом является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий ИТ-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений.

Вторая версия вышла в конце х — начале гг.

Использование принципов ITIL в автоматизации бизнес-процессов. Всем известный и на практике испробованный портал Госуслуг - самый популярный.

Обоснование необходимости внедрения процессов Модуль 3: Управление изменениями Общее описание процесса: Организация и применение процедур управления изменениями Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 4: Обработка запросов Общее описание процесса: Определение типов запросов Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 5: Разработка модели данных системы управления конфигурациями Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 6: Управление Знаниями Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг Общее описание процесса: Управление релизами и развертыванием Общее описание процесса: Разработка политики релизов Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 8:

Как не про***ть запросы от пользователей, ITIL, ITSM

Posted on